Les Journeys, ou parcours client, représentent l’ensemble des étapes suivies par un client dans sa relation avec une marque, depuis le premier contact jusqu’à la fidélisation.
Ces parcours permettent de comprendre le comportement des utilisateurs, d’identifier les points de friction et de concevoir des expériences optimisées pour chaque étape.
Un parcours client typique peut inclure :
la découverte (prise de connaissance de la marque),
l’engagement (interactions avec le site, contenus, emails),
la conversion (achat ou inscription),
et la fidélisation (réachat, advocacy, recommandations).